[ DARTY ] – 1ère commande et…1er couac! Excès de confiance?



DARTY, ses nombreux points de vente, sa présence sur le Web, sa renommée de sérieux et son fameux « contrat de confiance », leitmotiv qui lui est si cher.
Parfait, de solides atouts donc qui m’ont décidé à passer ma 1ère commande chez eux à l’occasion des fêtes des Noël…
…mais je n’étais pas encore au courant que j’allais vite déchanter!
Allez, c’est parti, situons un peu le problème dans son contexte.

LES FAITS:

1°) 01/12/2013 > Passage de commande sur Darty.fr / Je m’y prends en avance, le produit est en stock et disponible, à priori ça s’annonce plutôt pas mal, ma petite femme devrait avoir le « précieux » tant attendu en temps et en heure.

Darty_01122013_EnStock
Je reçois alors quasi instantanément la confirmation de commande avec je cite les « Produits Darty livrés par Colissimo entre le Mer. 11/12 et le Ven. 13/12« .
Excellent, Darty s’engage sur une date qui n’a rien d’approximatif. Je devrais retrouver le sérieux que je connais chez Amazon.fr

Darty_01122013_AR
2°) 10/12/2013 > Tiens, nous sommes déjà le 10, allons à la pêche aux infos car pour respecter les délais, c’est plutôt mal parti. Prise de contact donc avec @Darty_Officiel et le @Confiancologue. Une bonne réactivité de leur part ce qui est un bon point mais pas d’infos spécifiques. On me tient au courant. Je patiente alors.

Darty_Twitter
3°) 16/12/2013 > N’ayant pas de nouvelles, je prends (de nouveau) les devants en appelant leur hotline. On m’apprend alors qu’aucun produit n’est en stock ni en magasin, ni sur le web. Aïe, ça commence à sentir mauvais…
De plus, on m’indique qu’il n’y a pas de date de réapprovisionnement de prévue par le service « achats ». Ni une ni deux, j’exige à être recontacté par ce service.

Bel et bien recontacté l’après-midi du 16/12 par le service « achats » qui me laisse un message, Darty me laisse le choix soit d’annuler ma commande, soit de patienter jusque la 1ère semaine de Janvier 2014. Bon, ça fait un peu de délai mais j’accepte, l’important étant de recevoir mon produit…

4°) 18/12/2013 > A l’occasion d’un passage rapide sur mon suivi commande, j’observe 2 infos contradictoires. L’une disant que mon colis est remis à la Poste depuis le 09/12 et sur une autre page, un statut toujours « en cours de préparation« . Bon, qui dit vrai?

Darty_18122013_ColisRemis_2
Darty_18122013_Contradiction_1
Toujours le 18/12/2013, je me fends d’un dernier mail montrant mon mécontentement au SAV puisqu’aucun contact en direct n’est possible avec le service réclamations. Je résume un peut tout ce qui s’est passé un peu comme je vous le fais ici.

5°) 19/12/2013 > Je vous laisse lire la réponse du service clients très constructive qui ne m’avance pas pour un sou. A ce stade, on tourne toujours en rond!


Darty_19122013_Reponse

20/12/2013 > Nouvel appel de Darty, nouveau message sur le répondeur vers 09h. La personne semble un peu embarrassée et m’informe que j’ai « l’obligation » de changer d’article.

Suite à ce contact, je décide de les rappeler, réexposant tous les faits tranquillement. Volontairement, je mets un peu la pression en citant un article du code civil, précisant par ailleurs que « l’obligation de délivrance est une obligation de résultat et que le vendeur est tenu de s’exécuter« . De même, je fais pars de ce post que vous êtes en train de lire.
Une remontée est faite par le conseiller au Service Relation Clientèle Darty. Il m’assure une prise de contact rapide. Wait & See…

EN CONCLUSION:

En date du 20/12/2013, jour de rédaction de ce post, j’attends donc un appel du service relation clients Darty, chose qui sera faite j’en suis certain.
Bien que je sois actuellement très déçu du manque d’informations lié à ma commande qui aurait pu rester en souffrance pendant un certain temps si je n’avais pas pris contact avec eux, il est bon cependant de noter qu’un point très important n’est pas négligé chez eux, à savoir le SERVICE aux clients. Des conseillers toujours très courtois, serviables et qui tiennent les promesses de rappel annoncées.

Alors Mr / Mme Relation Clientèle DARTY, allez vous me prouver que l’expérience client est au centre de vos attentes en faisant le nécessaire afin de terminer cette 1ère commande chez vous sur une note positive et ainsi mettre en exergue votre… »contrat de confiance »?
Ce serait tout de même dommage de ne pas pouvoir glisser ce petit cadeau sous le sapin…!

Bien sûr, l’article sera mis à jour aurant de fois que nécessaire…

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MAJ n°1 23/12/2013: Prise de contact par le service Relation Clients Darty sur les coups de 17h. Un message est laissé. Mon produit est bien commandé et le conseiller m’invite à le rappeler sur un numéro spécifique pour me tenir informé de manière plus précise.
Ca avance donc doucement mais sûrement…on est sur la bonne voie!

MAJ n°2 24/12/2013: J’appelle comme demandé en début d’après-midi la personne du service Relation Clients. Une fois, deux fois, je laisse un message. Bon, pas de news pour cette fois.

MAJ n°3 02/01/2014: N’ayant toujours pas de nouvelles, je rappelle donc la personne concernée du service Relation Clients. Bingo!
Je suis informé que ma pierre à pizza est (toujours) en commande en « contre-marque », ce qui prends plus de temps que d’habitude.
Me sentant un peu « navré » de ce qu’il se passe, il m’indique tenir mon dossier sous le coude et me rappellera dès qu’il y aura du nouveau, probablement dans une semaine.
Un geste commercial sera appliqué à ma commande, chose que je n’avais volontairement pas évoqué afin de voir si Darty allait juste se contenter de m’envoyer ma commande après autant de délais.
Une bonne chose donc. La suite dans le prochain épisode…

MAJ n°4 18/01/2014: Nous en sommes aujourd’hui à 48jours après le passage de ma commande (02/12/2013) et toujours pas l’ombre d’un colis à la maison.
2 essais d’appels à la personne du Service Relation Clients qui tombe systématiquement sur répondeur après quelques sonneries.
Message laissé ce jour sur son répondeur lui indiquant de reprendre contact rapidement.
Je pense avoir été relativement patient et compréhensif envers Darty. La protection juridique a été avisée, est au courant de mon article. On va donc commencer par une lettre de mise en demeure de livraison.
Dommage d’en arriver là, mais être pris pour un con, ça va un moment. Il est où le sérieux là?!

MAJ n°5 04/02/2014: Enfin, nous y sommes… Le précieux est enfin reçu après maintes et maintes démarches!!
A croire que ma précédente MAJ (n°4) à fait bouger les choses puisque j’ai rapidement été recontacté par ce Mr Relation Clients qui restait et demeurait injoignable.
Annonce de l’arrivée en stock quelques jours plus tôt. Envoi du chèque à ce Mr sur Paris car la commande « n’existait plus » dans leur S.I. Il la recréée, prévient ma petite femme la veille de l’expédition par Chronopost (à leur frais) et tout arrive à bon port ce 04/02/2013 soit plus de 2 mois après la commande initiale tout de même!
Bien conscient de la gêne occasionnée, Darty me fait alors un geste commercial de 50€ sur ma commande, ce qui la fait passer de 199€ à 149€.

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Merci DARTY pour avoir tenu votre engagement de commande, certes hors délai, mais au final bien réceptionnée! Le geste co’ a été également fortement apprécié… #SachezLe
En espérant que cette mésaventure ne se reproduise pas et qu’elle apporte un retour d’expérience positif pour les futures commandes client!

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~ par maverick56 sur 20/12/2013.

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